黔南州人民医院

工作人员文明用语与服务禁语

为提高我院全体职工的职业素养，牢固树立“以人为本”服务理念，确立医护人员及行政后勤人员优质服务文明用语与行为规范，切实践行“服务好、质量好、医德好、群众满意”医疗服务精神，进一步改善服务态度，规范服务行为，提高医疗服务质量，更好地为人民群众健康服务，现将各工作岗位优质服务用语进行汇编。望全院职工认真学习，熟记在心，并落实在日常工作中。 

 一、总体性要求 

全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时，应做到态度和蔼，吐字清晰，语言文明，语速适中，语调平和，尽量使用普通话与人交流。具体需做到以下几点： 

1.倡导医护人员为病人多说一句话的理念，体现为病人多说一句话的价值。入院时多说一句话，使病人感到温暖； 

入院时多说一句话，使病人感到温暖；

操作前多说一句话，使病人消除顾虑； 

操作后多说一句话，使病人知晓放心； 

检查前多说一句话，使病人少走冤枉路； 

留标本前多说一句话，使病人一次完成； 

出院时多说一句话，使病人顺利办好手续； 

为安全多说一句话，使病人避免意外伤害； 

为康复多说一句话，使病人提高自我防护力。  

2.“八个不说”。 

不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。 

3.“六个多”。 

多一声问候，多一句解释，多一点同情，多一份关爱，多一些笑容，多一声祝福。

二、医务工作人员十句文明用语

1.同志（先生、女士、老人家、小朋友）   2.您好   3.请进   4.请坐   5.请稍等   6.请拿好   7.请放心   8.请先回   9.您慢走   10.对不起

三、各岗位工作人员文明用语及服务禁语

（一）导医/分诊台工作人员文明用语

1、您好，请问您需要什么帮助?

2、请您到（指示方向）挂号处挂号。

3、请您到自助服务机上挂号。

4、请问您会使用自助服务机吗？我可以帮您。

5、请问您哪里不舒服，我帮您挂号。 

6、请问您看什么科？您想挂哪位（专家）医生的号？ 

7、请您稍坐一会，按顺序就诊，到时医生也会呼叫您。

8、请您到XX号诊室就诊，家属请在候诊区等候。

9、根据您的病情，请您看XX科。

10、您挂的是X科，请您到X层XX诊室等候就诊。

11、现在诊室内，医生正在检查病人，请您耐心等待。

12、对不起，今天X科没有号了，请您先去X科看一下好吗？

13、您需要轮椅、平车吗？请跟我来。

14、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。 

（二）导医/分诊台工作人员服务禁语

1、我没时间（我在忙），你自己挂。

2、X号，该你了，进去吧。

3、别在这儿围着，都靠边站。

4、都能看上病，你乱挤什么。

5、让你看哪科就去看哪科，那来那么多问题。

6、轮椅、平车在那边，自己推吧。

7、不知道，问医生去吧。

（三）挂号处/收费处工作人员文明用语

1、请问您挂哪个科的号？

2、使用尊称，如：叔叔、阿姨、先生、女士等。

3、请您出示身份证、医保卡。

4、对初诊病人应讲：“请您把姓名、手机号码填写一下”。

5、这是找给您的钱，请收好。

6、对当天没有挂上专科或专家门诊的患者应讲：“对不起，XX科专家门诊今天没有，请问挂普通号可以吗？”

7、“请您把处方单交给我。”

8、付款时应讲：请问您怎样付款，使用现金，还是微信、支付宝等支付？

9、“请问您还有治疗单、化验单、注射单需要付费的吗？如有请一起交给我。”

10、如当时缺少零钱，应讲：“对不起，您还有零钱吗？”或者“请稍候，我去换零钱找给您。”

11、收费完毕，应讲：“找您XXX钱，请把发票、现金点清拿好再离开。”

12、患者付的金额不对，应讲：“请您核对清楚金额，重新支付。”

（四）挂号处/收费处工作人员服务禁语

1、快一点，你到底挂什么号。

2、你自己挂错的号，不关我事。

3、没有零钱找（钱找不开），自己去兑换了再来。

4、卡呢？没身份证不给挂号。

5、老头、老太太，你要干什么？

6、钱不够，为什么不早点讲清楚。

7、钱都找给你了，金额不对，不关我的事。

8、到底付款没有，给我看一下。

（五）检验科工作人员文明用语

1、接到病人检验单时，应说：“您叫什么名字？我需要再次核对信息，确保无误。”

2、碰到特殊情况或不是本岗位的化验申请单时，应回答：

（1）“对不起，请到XX处去化验。”

（2）“请您拿好尿瓶或便盒，留好标本后再送来检验。”

（3）“请您明天早晨XX时间到门诊治疗室抽取空腹血，工作人员会将采血标本送来化验。”

3、采手指血时应讲：“请您不要紧张，只需要在您指尖上轻轻扎一下，取一点血即可，可能会有一点痛。”

（六）检验科工作人员服务禁语

1、我们不懂，你自己去问医生。

2、自己把标本放这里。

3、这是你的化验单，自己看清楚。

4、结果还有没出来呢，哪那么快？

5、检验结果出来，自己去打印就可以了。

（七）注射室工作人员文明用语

1、请把注射单给我核对信息。

2、请您卷起袖口（或松开衣扣裤带）。

3、请别紧张，有什么不舒服，请及时告诉我。

4、打针时稍微有点痛，我会慢慢推药，一会儿就好。

5、请问您是否有什么药物过敏？

6、皮试后，应讲：“请您坐在门口的椅子上，别离开，有什么不舒服及时告诉我们，20分钟后我来看结果。”

7、这是下次用的药和注射单，请您收好，下次带来。

8、采静脉血时应讲：“请您不要紧张，将袖子卷起来，暴露上臂，握拳”。

（八）注射室工作人员服务禁语

1、打针哪有不痛的，叫什么。

2、下班了，不能打了。

4、别啰嗦，有事找医生去。

5、裤子脱了。

6、知道了，知道了，别说啦。

（九）药房工作人员文明用语：

1、配好药后，应对病人讲：“请您拿好药，注意用药方法，祝您早日康复。”

2、病人服用某种特殊药应认真交代清楚，并说：“请您一定要按时按量服药。”“请在饭（前）后服药。”

3、病人取药走错窗口，应对病人讲：“对不起，请您到XX窗口取药。”

4、配药时发现病人没有付款，应对病人讲：“请您到收费处付款后，再来取药。”

5、当病人取外用药时，应特别关照一声：“这是外用药，不能口服。”

（十）药房工作人员服务禁语

1、还没有交费，怎么就来取药了。

2、这是什么药，说明上都写有。

3、这些药怎么吃法，自己看说明。

4、我不知道你用这种药对不对，去问开药的医生。

（十一）门急诊工作人员文明用语

1、您好！请坐，您哪儿不舒服？

2、请先坐（躺）下，别紧张（难过），马上为您检查。

3、请您先把发病情况详细说一下。

4、您是病人家属吗？他伤势很重，须立即抢救，请您配合我们的工作。

5、您的病情需要到到上级医疗机构进一步诊断，建议您转诊。

6、如无家属陪同，应讲：“请问，需要帮忙联系家属吗？是否需要我们提供帮助？”

（十二）门急诊工作人员服务禁语

1、着什么急，来的都是急症，肯定都要排队。

2、别啰嗦，你到底哪里不舒服？

3、清创肯定有点痛，忍着点。

4、医院条件差，家里舒服，那你不要来医院。

5、这检查必须做，听你的，还是听我的？

6、听懂没？记住没？

（十三）影像科工作人员文明用语：

1、对不起，请您先去付款后再来检查。

2、请躺下（站好）将衣扣（裤带）解开，请您将金属物品取下放好。

3、在检查时应讲：“开始为您检查了，请您不要动，注意听我的指挥，按我的要求去做，谢谢您的配合！”

4、需要重新摄片时，应讲：“对不起，因为XX原因需加摄一张，请您再配合一下，谢谢！”

5、检查完毕，应讲：“检查已结束，请下来，把衣服穿好，带好您的物品到检查室外等候，稍后给您报告单。”

6、为病人取报告时应讲：“您是XXX吗？这是您的报告，请交给您的诊疗医生。”

7、如果检查设备出现问题，影响检查，应讲：“对不起，仪器坏了，请您留下电话号码，仪器修好后，我们会与您及时联系。”

（十四）影像科工作人员服务禁语

1、把衣服撩起来。

2、你急什么，要想快，早点来啊。

3、病得这么重，为什么不早点来检查。

4、你这是恶性肿瘤，治不好了。

（十五）保洁、后勤人员文明用语

1、我正在拖地，请您小心。

2、您好，请勿吸烟；请不要随地吐痰；请将垃圾倒入垃圾箱；谢谢！

3、您好，请问您有什么事？

4、XX科向前（左、右）走，在XX楼。

5、请您把车停放在停车场。

6、您好，我们是XX科的XX维修工，给您维修XX，打扰您。

（十六）保洁、后勤人员服务禁语

1、没看见我刚擦完吗，还扔烟头。

2、喂喂，说你呢，别随地吐痰。

3、唉唉，说你呢，别把车放那。

4、没看见正修着吗？着什么急啊。

5、我不知道，别找我。

6、怎么老是你们科室出问题。

（十七）电梯间工作人员文明用语

1、在电梯运行时，电梯工作人员应微笑服务和文明礼貌用语：“请”、“您好”。

2、每开到一层，应主动报“X楼到了”。下电梯后左（右）拐，可到XX科，请慢走。

3、当电梯负荷人数已满时，应讲：“这趟电梯人数已满，请您稍候或乘坐其他电梯。”

（十八）电梯间工作人员服务禁语

1、要走就赶快上来。

2、上几楼？快说。

3、没看见电梯都超载了吗？还不赶紧下去。

（十九）行政人员文明用语

1、您好，请坐，请问您有什么事？

2、别着急，请慢慢讲。

3、说具体一点，好吗？    

4、对不起，让您久等了，请问您要办什么手续？ 

5、对不起，请您稍等一下，我马上给您办理。 

6、遇自己不熟悉的问题回答：我请示后给您答复，请稍候。

7、办理事务时，资料不全，甚至有误时，应说“请您将资料补充齐全，核对清楚再来。”

8、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他,可以吗？ 

9、要求违规或无法满足时，用“对不起，很抱歉，这事不符合规定，不能办，请谅解”，并说明规定或不能办理的原因。 

10、遇临床医务人员反映情况：“您反映的情况我们已经清楚了，我们会尽快向上级领导汇报有消息马上给您答复。”

11、你提出的意见很好，我们一定会认真改进的。 

12、感谢您对我们工作的理解与支持。

（二十）行政人员服务禁语

1、就你们科事多，等着。

2、不行，我今天没时间，你下次再来。

3、这事与我无关，你找XX领导去。

4、你们是人，我们也是人，谁该做的。

5、你爱找谁找谁，我没有这能耐。

（二十一）接听电话文明用语 

1、您好，这里是XX科，请问您找哪一位？ 

2、对不起，您找的人现在不在，有什么事需要转告他吗？ 

3、很抱歉，XX同志正在XX，您过一会儿再打过来好吗？

4、很抱歉，让您久等了。  

5、再见！

（二十二）接听电话服务禁语

1、喂，你是谁？

2、你叫什么名字？

3、你找谁啊？

4、你有什么事?

5、他不在，你等会再打吧。

6、我知道了，不会忘记的。

7、我不知道（不清楚）。

8、什么？你再说一遍。